Alicia Ann Lynch, de 22 años, publicó en Twitter e Instagram una foto en la oficina con su disfraz de Halloween.
Camiseta
de deporte, falda corta y un dorsal. Una sonriente corredora con la
cara, las piernas y los brazos embadurnados de sangre falsa. Etiquetó la
foto con los 'hashtags' #boston y #marathon para que no hubiese dudas
sobre su atuendo: víctima del atentado. Y se echó unas risas con sus
compañeros.
Las risas duraron poco. Una víctima verdadera
del atentado le respondió: «Deberías avergonzarte, mi madre perdió las
dos piernas y yo casi muero». Cuando Alicia pidió perdón horas después,
ya era demasiado tarde. Su desafortunado tuit se había convertido en
viral y había sido retuiteado miles de veces, lo que la convirtió en la
persona más odiada de los Estados Unidos. Fue despedida de manera
fulminante. Pero el asunto no quedó ahí. Los indignados internautas
siguieron su rastro en las redes sociales y descubrieron en un blog de
Tumblr fotos suyas desnuda que ahora están en todas partes. También
averiguaron su domicilio y su teléfono. Alicia y sus padres recibieron
insultos y amenazas de muerte. De nada le sirvió cerrar todas sus
cuentas, su información privada ya circulaba libremente. Ocurrió a
finales de 2013. Pero la pesadilla aún no se ha acabado. Si hoy tecleas
su nombre en Google, aparecen 740.000 páginas. Alicia echó por tierra su
reputación digital, eternamente ligada a una metedura de pata. Colgó
una foto estúpida sin pensárselo dos veces. No podía imaginarse que
estaba arruinando su vida.
El caso de Alicia es extremo, pero no
es infrecuente. Y sigue un guion que se repite. Llamémoslo 'el manual
del linchamiento on-line'. La pauta viene a ser la siguiente: 1) Alguien
comparte un tuit, una foto, un vídeo con sus amigos, sin sospechar que
se va a 'liar parda'. 2) Alguien se escandaliza y lo difunde. 3) La
denuncia se hace viral y se convierte en cruzada. 4) La cruzada se
banaliza y se transforma en un pasatiempo. El escritor Jon Ronson se ha
entrevistado durante dos años con gente corriente que ha sido
ridiculizada de manera feroz por compartir una broma de mal gusto en las
redes sociales. Acaba de publicar So you've been publicly shamed ('Así
que te han avergonzado en público'), disponible en Kindle en inglés. «La
mayoría estaba en el paro. Fueron despedidos por sus transgresiones.
Parecían deshechos, confundidos y traumatizados».
Ronson describe
en The New York Times la evolución de estas cruzadas espontáneas. «Al
principio la furia colectiva parecía justa y efectiva. Era como si las
jerarquías fueran a ser desmanteladas, como si la justicia se hubiera
democratizado. Sin embargo, con el paso del tiempo vi multiplicarse
estas campañas de vergüenza hasta llegar a apuntar no solo a
instituciones poderosas y figuras públicas, sino también a cualquiera
que se considerase que había hecho algo ofensivo». También empezó a
maravillarse ante la incoherencia entre la levedad del crimen y el
alegre salvajismo del castigo. El comportamiento de muchos internautas
en estos trances es similar al del público de una ejecución en tiempos
medievales. Hay gente que razona, pero en las primeras filas del cadalso
están los que se burlan, sarcásticos, y, peor aún, los que se ensañan.
Incluso se ha acuñado un término, 'tuitidio', para designar a este tipo
de tropiezos, que por cierto pueden tener consecuencias legales. En
España, ya se han propuesto multas de hasta 60.000 euros por comentarios
ofensivos en Twitter.
NO HAY NADA MÁS VIRAL QUE LA IRA. Un
estudio de la Universidad Beihang de Pekín sobre la red Weibo (el
Twitter chino) concluye que la emoción que con mayor facilidad se
transmite en las redes sociales es el odio. Puede estar justificado o
no, eso es casi lo de menos. Lo que hace temible a la furia digital es
que se desata de una manera impredecible. Y cuando se desboca, es muy
difícil de encauzar. La explosión de odio suele ser de corta duración.
Pero deja unas huellas indelebles. Queda para siempre indexada en los
buscadores. Google la regurgitará una y otra vez. Es la marca de la
vergüenza.
El problema que subyace es más profundo. Nuestras
vidas están cada vez más digitalizadas. Una torpeza on-line nos
convierte en parias. Y esto tiene consecuencias funestas. Por ejemplo,
puede vetar nuestro acceso a un empleo, porque lo primero que hacen los
jefes de selección de personal es rastrear en la Red la reputación de
los candidatos. O nos convertirá en unos proscritos para la economía
colaborativa. Nadie querrá compartir coche con nosotros. O dejar que nos
alojemos en su casa. O darnos un microcrédito para un proyecto. O
comprarnos cualquier cosa que hayamos puesto a la venta...
LA REPUTACIÓN NOS ACOMPAÑA TODA LA VIDA.
Es la percepción que los demás tienen de nosotros. Ya en la escuela,
está el que tiene fama de empollón y el torpe... El qué dirán nos
afecta, nos guste o no. Y puede marcar la diferencia entre tener trabajo
o no tenerlo. Pero el 'boca a boca' online es mucho más contagioso,
rápido e insistente", según Javier Leiva, autor de Gestión de la
reputación on-line. Se trata del bien más preciado de cualquiera que
tenga presencia en la Red, sea una persona, una empresa, un partido
político, una ONG... Sin darnos cuenta, hemos construido un mundo de
marcas personales, donde las reglas del marketing son las que imperan. Y
también los códigos de honor.
Sobre la reputación digital
también rigen otras leyes: las de la psicología de masas. La más temida
es el 'efecto Streisand'. Cualquier intento de censura es
contraproducente, porque esa información tendrá mucha más resonancia.
Que le pregunten a la actriz Barbra Streisand, quien da nombre al
fenómeno, que pidió por vía judicial la retirada de unas fotos aéreas de
su casa alegando el derecho a la privacidad. Los internautas
reaccionaron publicándolas masivamente. Otra peculiaridad es el 'efecto
halo'... Si nos gusta una persona, tendemos a otorgarle cualidades
favorables, aunque no dispongamos de mucha información sobre ella. Pero
en la Red el 'efecto halo' se invierte. Funciona mejor el «piensa mal y
acertarás», así que son los defectos, fallos y deslices de alguien los
que nos causan la primera y más duradera impresión.
La reputación
digital ha originado varios nichos de mercado. Hay plataformas, como la
española Traity, que miden nuestra credibilidad y garantizan que somos
de fiar al crear un entorno de confianza mutua entre proveedor y
cliente. Hay otras empresas, sobre todo en Estados Unidos, que se
dedican a 'lavar' la ropa sucia... Las tarifas, en este caso, varían
mucho dependiendo de si se trata de una acción preventiva (200 dólares) o
si la furia se ha desatado y hay que minimizar daños (5000 dólares).
Una de las tácticas consiste en potenciar los mensajes positivos sobre
los negativos y que los algoritmos de los buscadores posicionen antes lo
bueno. Pero es una tarea difícil: por desgracia, lo peor suele tener
más 'flotabilidad'. Por ejemplo, una mala crítica de un cliente enfadado
en un buscador de hoteles puede convertirse en un estigma. Las empresas
son cada vez más conscientes, y temerosas, del poder de los
consumidores malhumorados y buen ejemplo de ello es el caso de una
multinacional de comida a domicilio. Un cliente se quejó de que le
habían mandado una pizza con tanto queso que se pegaba al cartón. Lo
tuiteó. Y nada menos que el presidente de la compañía fue a casa a
pedirle disculpas, entregarle una nueva pizza y un cheque. Fue una
gestión de crisis, según los expertos, modélica.
EL ESCARNIO TAMBIÉN SUPONE UNA FUENTE DE INGRESOS.
mucho más discutible. «Los desastres de Twitter son la fuente más
rápida de ira, y la ira es tráfico», resume Sam Biddle, periodista de
Gawker. Y la exbecaria de la Casa Blanca Monica Lewinsky, que se
describe a sí misma como «la paciente cero, la primera persona cuya
reputación fue completamente destruida por Internet», hace 18 años,
reflexiona en una reciente charla de TED: «Ha surgido un mercado en el
que la humillación pública es un producto y la vergüenza es una
industria. ¿Cómo se hace el dinero? Clics. A mayor vergüenza, más clics.
A más clics, más dólares de publicidad. Estamos en un ciclo peligroso.
Cuantos más clics damos a este tipo de chismes, más insensibles nos
hacemos a las vidas humanas que hay detrás de los clics... Alguien está
haciendo dinero entre bambalinas a costa del sufrimiento de otra
persona. Con cada clic hacemos una elección. Cuanto más saturemos
nuestra cultura con la humillación pública, más aceptada será, con más
frecuencia veremos comportamientos como el ciberacoso».
No es
ninguna broma. La organización británica de ayuda a la infancia
ChildLine ha detectado un aumento del 87 por ciento de llamadas y
correos electrónicos relacionados con el acoso cibernético. Y un
análisis en los Países Bajos mostró que el ciberacoso llevaba a ideas de
suicidio mucho más fácilmente que el acoso no cibernético. «La crueldad
con los demás no es nada nuevo, pero en línea la vergüenza se
amplifica, es incontenible y de acceso permanente... Millones de
personas, a menudo de manera anónima, pueden apuñalar con sus palabras, y
eso produce mucho dolor», se queja Lewinsky, que ahora es psicóloga
social. «La humillación pública como deporte sanguinario tiene que
acabar, y es el momento para una intervención en Internet y en nuestra
cultura. El cambio comienza por recuperar valores como la compasión y la
empatía. Pero on-line tenemos un déficit de compasión y una crisis de
empatía», añade.
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Un error muy caro
"Recibí insultos, amenazas... hasta me animaban a suicidarme. Fueron las peores semanas de mi vida"
Nicolás
Alcalá, cineasta, director de 'El cosmonauta', fue víctima de acoso
digital como consecuencia de unos desafortunados comentarios que hizo en
Twitter.
Un día de 2012 llegó a la productora de Nicolás Alcalá
un e-mail de un chico que buscaba trabajo. El correo era un cortapega
impersonal. Y Alcalá decidió tuitearlo como ejemplo de lo que no se debe
hacer cuando alguien envía su currículum. «Pero mi respuesta fue
cínica, hiriente, muy gilipollas...». El asunto se convirtió en viral.
Alcalá se disculpó públicamente. Pero no sirvió para atajar una
avalancha de insultos y amenazas ni el hackeo de sus cuentas. «Había
gente que me animaba a suicidarme». El odio no solo iba dirigido contra
él, también contra sus socios, familiares, amigos... «Fueron las peores
semanas de mi vida: no comí, no dormí. He pensado mucho sobre lo que
pasó. Creo que fue un problema de falta de empatía». Primero, por su
parte. Y, luego, hacia él. La empatía reflexiona Alcalá depende en gran
medida de la química corporal, de la oxitocina y de las neuronas espejo,
que nos hacen sentir lo que sienten los otros. En un encuentro
personal, cara a cara, funcionan. Delante de una pantalla, no tanto...
«Yo ahora soy muy sensible a los 'trols', a los comentarios hirientes. Y
mi manera de postear y de contestar ha cambiado. Intento ser
constructivo».
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Cómo capear una crisis de reputación 'on-line'
En
Internet, nadie es inmune a la crítica. Como empresa o como particular
es probable que un día tenga que hacer frente al descrédito en la Red.
El experto en redes y 'marketing on-line' Óscar Feito nos cuenta qué
hacer.
- Actúe con rapidez. La capacidad de
reacción es vital. La 'técnica del avestruz' intentar pasar inadvertidos
hasta que escampe suele agravar el problema y envalentonar a las voces
más críticas. Transmitir ignorancia o, peor aún, indiferencia avivará el
fuego.
- Dé una respuesta proporcionada.
Conviene que la respuesta sea proporcional al tamaño, la intensidad y el
riesgo percibidos de la amenaza. Antes de perder los papeles, hay que
evaluar si tenemos una crisis y calibrar la respuesta proporcional.
- Pida perdón...
Si bien la excesiva autoflagelación puede denotar debilidad, un paso
fundamental en la solución del problema es pedir perdón. Las disculpas
deben ser sinceras, pero es aconsejable hacer hincapié en los pasos que
se están tomando para evitar que vuelva a suceder.
... y haga propósito de enmienda.
El reconocimiento de que se ha cometido un error, acompañado de un plan
firme y transparente para enmendarlo, no solo servirá para desarmar a
los más críticos, sino que centrará el debate social en la solución del
problema.
- Hable con una sola voz. Después de no
hacer nada, la peor reacción es responder cosas distintas en canales
distintos (un error común cuando no existen planes de contingencia y
faltan portavoces definidos en las empresas).
- Interactúe, pero no entre al trapo.
La interacción es la piedra angular de las redes sociales. No hay que
temer el diálogo directo con los detractores, pero hay que evitar a toda
costa enzarzarse en un enfrentamiento dialéctico cargado de tensión.
Jamás se deben perder las formas ni el control.
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Al paro por un mal chiste
Lo que tuiteó: «Rumbo a África. Espero no pescar el sida. Es broma, ¡soy blanca!».
Justine
Sacco, ejecutiva de relaciones públicas, tuiteó este comentario racista
en el aeropuerto, justo antes de emprender un viaje a Sudáfrica. El
mensaje se convirtió en viral mientras volaba. Cuando aterrizó, no solo
había cosechado miles de respuestas airadas; un internauta la esperaba
en el aeropuerto para hacerle una foto y colgarla en la Red. Se creó
incluso un grupo de Facebook para exigir su despido. Cuando este se
produjo, fue celebrado en tiempo real en las redes sociales. Sacco pidió
perdón, pero no sirvió. Le costó meses rehacer su vida y conseguir un
nuevo empleo.
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ENTREVISTA
Juan Cartagena, Ceo y fundador de traity
Una
'start up' española (aunque nació en Silicon Valley) de gestión de la
reputación digital. Tienen ya cuatro millones y medio de usuarios.
Cartagena, MBA por la Universidad de Chicago, vive entre San Francisco y
Madrid.
"La reputación digital tiene un valor económico real. Si tienes más puntos, puedes exigir más dinero por tus servicios"
XL. ¿De dónde parte la idea de crear Traity?
J.C. De
la economía colaborativa. La tecnología nos permite volver a
transaccionar directamente con personas en plataformas como Airbnb,
donde alquilas tu casa a desconocidos, o como eBay, donde vendes
productos de segunda mano. Este cambio requiere nuevas formas de
interacción y confianza entre las personas.
XL. ¿Qué aporta Traity?
J.C. Plantea un perfil que demuestra que eres quien dices ser y que en tus experiencias anteriores has tenido buena reputación.
XL. Su start up surge de una mala experiencia personal, ¿no?
J.C.
En 2012 compré un ordenador de segunda mano en Internet y nunca llegué a
recibirlo. Se trataba de un fraude que esa persona ya había cometido
con la misma dirección de correo. Me pareció que se podía haber evitado
si hubiese tenido más información de esa persona.
XL. ¿Por qué es importante la reputación digital?
J.C. Porque
tiene y tendrá cada vez más valor económico real. Cuando utilizas
plataformas como eBay o Airbnb, la gente te da puntos o estrellas que
son útiles la siguiente vez porque otros usuarios se pueden fiar de ti.
La gente con más estrellas o puntos va a poder exigir precios más altos
para sus servicios o productos.
XL. ¿Se puede medir la credibilidad?
J.C. Si
Traity se convierte en el primer estándar de reputación a nivel
mundial, podrás demostrar que eres una persona digna de confianza, con
el respaldo de tu historial digital, en cualquier sitio y de forma
inmediata.
XL. ¿En cualquier plataforma?
J.C. El
problema ahora es que después de ganar estrellas en eBay, por ejemplo,
si te registras en otra plataforma, empiezas de cero. Y eso es ridículo.
Si tú eres el dueño de tu reputación, deberías poder utilizarla donde
tú quieras. Por eso hemos creado Traity como pasaporte de reputación,
para que los puntos que ganas en un sitio los puedas utilizar en otro,
evitando 'trols' y fraudes.
XL. Pero cada vez hay más. No solo delincuentes, también gente que puede mentir sobre ti o suplantarte...
J.C.
Nosotros estamos creando sistemas de inteligencia artificial y
aprendizaje automático para evitarlo. Por ejemplo, si en tu perfil en
LinkedIn dices que estudiaste en Harvard pero no tienes ningún amigo de
Harvard, nos vamos a dar cuenta. Buscamos consistencia en las redes
sociales.
XL. ¿No cree que la reputación nos retrotrae a
tiempos medievales, donde el honor era tan importante? Es como si
ustedes dieran certificados de pureza de sangre...
J.C. Interesante
símil. En realidad, me atrevería a decir que es al contrario. El título
nobiliario se hereda. En Traity, la reputación te la ganas con todas
tus transacciones. Es tremendamente meritocrático y hay un gran
incentivo para seguir comportándose de forma positiva.
XL. ¿Cómo se recupera la reputación perdida, si es que se puede recuperar?
J.C. Es
más un reto moral que técnico. ¿Tenemos derecho a borrar o a olvidar la
mala reputación? Mi opinión es que la gente no debería poder borrar
opiniones porque sí, porque entonces todo esto no tiene sentido, pero
las transacciones antiguas tienen menor peso y, después de unos años,
deberían poder desaparecer. Si eras un adolescente y engañaste a alguien
en eBay por 70 euros hace diez años pues... eso no debería afectar a tu
reputación actual.
XL. Deme alguna razón para fiarme de ustedes.
J.C.
Solo puedo decir que estamos respaldados por algunos de los inversores
más importantes del mundo, incluidos los primeros inversores de
Facebook, Spotify o Skype, y ellos solo invierten en equipos muy buenos y
porque piensan que podemos hacer algo importante para la sociedad.
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Amenazada de muerte por una denuncia
Lo que tuiteó: «No tiene gracia. Chistes sexuales sobre grandes 'aparatos'. Justo detrás de mí».
Adria
Richards, desarrolladora web, estaba en una conferencia cuando escuchó
una conversación entre dos asistentes que hacían un chiste sobre un
dispositivo de aspecto fálico. Les hizo una foto y la tuiteó con un
comentario crítico. Los desarrolladores fueron despedidos. Pero uno de
ellos, padre de tres hijos, publicó en su blog lo mucho que necesitaba
ese empleo. El odio se desató entonces contra Richards. Alguien incluso
publicó la dirección de su domicilio junto con una fotografía de una
mujer decapitada. Aterrorizada, Richards (que para entonces también
había sido despedida) dejó su casa. Hoy ha vuelto a las redes.