Julieta Serrano: "He sido muy puritana. Hice daño a mucha gente"
El festival de cine de Málaga le acaba de conceder la
Biznaga Ciudad del Paraíso. Es la primera actriz galardonada con este
premio, que pretende reconocer a los imprescindibles del cine español.
Julieta Serrano sonríe cuando le damos la enhorabuena, con timidez casi
enfermiza, como si se tratara de una exageración. «A mí esto me
sorprende porque no es que crea que no me lo merezco es que hay tan
buenos actores y tan buenas actrices que pienso que por qué van a
dármelo mí, hay muchos que se lo merecen». Es pequeña, delgada,
pizpireta, risueña y muy dulce, pero en las antípodas del empalago.
XLSemanal. La mayor parte de su carrera la ha hecho en el teatro. Ha interpretado 'La casa de Bernarda Alba' hasta tres veces, y la segunda vez que lo hizo conoció a Pedro Almodóvar.
Julieta Serrano. Así fue, sí. Pedro pidió entonces la excedencia en Telefónica y le dieron un pequeño papel en esa obra. Hacía de una de las mujeres que venían a dar el pésame. La Bernarda también era un hombre, Ismael Merlo. Eso fue en el año 76, recién muerto Franco, y desde entonces Pedro y yo hemos mantenido una buena amistad.
XL. Poco después se convirtió en eso que tantas actrices quieren ser: chica Almodóvar.
J.S. Yo lo he sido, en mayor o menor grado, cinco veces. Me hace gracia cuando me dicen eso. Creo que, después de tantas veces, ya soy señora Almodóvar [sonríe]. Los años setenta y ochenta fueron muy divertidos, nos sentíamos muy libres y notábamos que había empezado una nueva época.
XL. Dice que, de las películas que ha hecho, su favorita es 'Entre tinieblas', quizá la de Almodóvar que peor funcionó.
J.S. Es que fuimos muy felices en ese rodaje, nos queríamos y nos divertimos mucho. Yo hacía de madre superiora; Chus Lampreave era la monja que cuidaba el jardín; también estaban Marisa Paredes, Carmen Maura... Fue el trabajo del que me siento más orgullosa.
XL. Sin embargo, resulta difícil olvidarla en 'Mujeres al borde de un ataque de nervios...'
J.S. Mujeres... es una maravilla de película, una comedia ideal. ¡Qué tiempos aquellos! Éramos tan jóvenes, tan divertidas...
XL. Le habrán dicho mil veces que es difícil sospechar la edad que tiene.
J.S. Me lo dicen muchas veces, sí. Cuando pienso que tengo 82 años, no me lo creo. Me encuentro muy bien, aunque ando un poco floja de los huesos, pero a los actores no nos gusta hablar de enfermedades por si no nos contratan. Todo el mundo me dice que qué hago para estar así y, la verdad, es que hago tan poco... Fíjate, hace días que se me terminó la crema para la cara y todavía no he ido a comprarme otra.
XL. ¿Y se ha operado de algo?
J.S. ¡Nooo!, no me he operado de nada. Yo creo que es cuestión de genes, porque soy igualita que mi madre, que siempre parecía diez años menos. Al final, de viejecita tuvo alzhéimer y la cosa ya cambió. Mi padre murió a los 60, pero ella vivió hasta los 93. De joven me parecía bastante, pero a medida que me he ido haciendo mayor... es que soy igual que ella.
XL. Cuenta que de joven era muy soñadora y que de mayor se convirtió en una mujer muy idealista.
J.S. Idealista y romántica, sí; y esto me ha hecho sufrir bastante. Pero me pone muy contenta ver que he conseguido cumplir muchos de los sueños que tenía. Por eso, el balance es que he sido muy feliz. Con el paso del tiempo aprendí que con el romanticismo no hay que pasarse... y ahora no lo soy tanto; me he vuelto más realista y razono más las cosas; ya no me embarco en proyectos que no tienen mucho sentido. A estas alturas estoy más equilibrada, pero he luchado para conseguirlo; hasta he hecho cursos para desarrollar mi personalidad, saber quién soy y tratar de no equivocarme, de no hacer daño a nadie y de ser mejor persona.
XL. ¿A quién cree que ha hecho daño?
J.S. A mucha gente, aunque no con intención ni a propósito, claro. Cuando reflexiono sobre mi vida, me arrepiento de muchas cosas. No entiendo muy bien a esa gente que dice que no se arrepiente de nada; yo, sí. He sido más egoísta de lo que creía muchas veces.
XL. ¿En qué más ha cambiado?
J.S. Yo era demasiado rígida y puritana, en un país en el que la represión con mayúsculas nos condicionaba en todo. Mis padres eran humildes, pero no eran católicos y no me forzaban a nada; aun así, la moral de la sociedad lo impregnaba todo.
XL. Ser actriz hace 60 años... ¡mal asunto!
J.S. ¡Malísimo! Nos veían como si fuéramos unas frescas. Ahora me da risa, pero entonces no tenía ni pizca de gracia.
XL. Pero luego se desquitaría en la Movida.
J.S. Nos desquitamos un poquito, sí; pero debería haber durado más. No fue fácil la Transición, aunque no me quejo porque fuimos muy felices.
XL. Dice que unas veces está muy contenta y otras, muy triste; que unos días piensa que es buenísima y otros, que del montón...
J.S. No soy bipolar porque eso es una enfermedad muy seria, pero soy muy contradictoria. Digamos que tengo estados de ánimo en los que dudo mucho de todo. Mi problema es que cada vez que empiezo algo creo que comienzo desde cero. Luego, me doy cuenta de que no es así del todo y que la experiencia se nota.
XL. ¿Tiende a la depresión?
J.S. De momento, no; pero tal y como está el país es como para tender a ella. Pones la tele o compras el periódico y... ¡Dios mío! ¡Lo que se está organizando en el mundo! Se ha retrocedido muchísimo.
XL. ¿Usted sabe a quién votar en las próximas elecciones?
J.S. ¡Pufff! [lo piensa unos segundos]. La verdad es que no sabemos ya en quién confiar. Es complicado, pero creo que es bueno que hayan aparecido esos partidos políticos nuevos porque tenemos la esperanza de que ocurra algo, de que cambien un poco las cosas y se renueven los políticos. Solo espero que sea para bien, porque también puede ser para mal y entonces...
XL. ¿Tiene usted la vida resuelta?
J.S. Sí, no tengo ningún problema. Esto también me da mucha tranquilidad cuando paso algún periodo en el que no me llaman. Es importante llegar a los últimos años al menos con lo básico. Me da mucha pena quienes tienen dificultades cuando son mayores, esto me hace llorar.
XL. ¿Ha ayudado a mucha gente?
J.S. Eso no se dice [sonríe].
XL. Pues se sabe que se ha preocupado de su familia, de amigos...
J.S. Eso es lo normal. Nunca he sido gastosa, pero tampoco ejerzo de catalana. Desde luego, no voy a ser la rica del cementerio, pero mejor así.
XL. ¿Por qué trabaja tanto entonces?
J.S. A mi edad podría vivir sin trabajar, pero el trabajo me da vida. A veces me he planteado volver a dibujar y hasta me he comprado papeles y lápices para hacerlo, pero no acabo de decidirme porque el teatro, el cine, la televisión... es lo que me mantiene viva.
XL. Sus primeras pesetas las ganó dibujando y lo hizo durante varios años en un taller de decoración, en una productora de cine para el dibujante Escobar...
J.S. Yo era muy buena copista, no era creativa, pero tenía una gran habilidad para el dibujo.
XL. Cuenta que su padre le decía que no se dedicara al teatro porque, por su enorme timidez, no tenía cualidades.
J.S. Sí, era enfermizo, casi no hablaba con nadie. Pero tampoco me obligaron a estudiar mecanografía ni a hacerme secretaria. Éramos una familia muy humilde y mi hermano empezó a trabajar a los 13 años de aprendiz de electricista; después llegó a ser ingeniero. Y yo tenía clara esa vena de actriz desde muy pequeña; pero mi padre, que también la tenía y que era un actor frustrado, al final me apoyó.
XL. Así que el aprendiz de electricista llega a ingeniero y la dibujante, a ser reconocida actriz imprescindible.
J.S. [Sonríe]. Es una satisfacción enorme porque en mi familia nos lo hemos ganado todo a base de trabajar y trabajar como hormiguitas. Mi madre era costurera, una artista. De cualquier trapito te hacía una obra de arte. La recuerdo siempre cosiendo.
XL. Lleva 57 años viviendo en Madrid, ¿cómo conjuga esto de ser catalana con un corazón madrileño?
J.S. Yo soy catalana catalana, porque somos de donde se pasa nuestra infancia. En el Poble Sec, en la parte alta de la Diagonal, pusieron una calle con mi nombre... y me hizo una ilusión tremenda. Lo que pasa es que Madrid me lo dio todo a nivel artístico y por eso me siento también muy de Madrid. Llevo mal ese enfrentamiento político que a veces hay, ese choque me perturba porque me siento de los dos sitios y sufro porque pienso que se deberían arreglar esas cosas.
XL. Usted nunca se ha casado, ¿para enamorarse hacen falta tiempo y ganas?
J.S. Yo sí he tenido tiempo de enamorarme porque el amor surge de pronto, es superior a tus fuerzas. Mi cabeza no pensaba lo que tenía o no tenía que hacer en cada momento, soy mucho más emocional y no planifico esas cosas. Lo que sí trato es de equilibrar la mente y los sentimientos.
XL. ¿Se acostumbra a vivir sola o, de mayor, la soledad pesa?
J.S. Soy una mujer muy solitaria y me gusta vivir sola. Pero no siempre ha sido así, durante diez años viví con un hombre, hasta que nos separamos. Era escritor, realizador de televisión, hizo películas... Y aunque era más joven que yo, ha muerto hace ya seis o siete años. Después de separarnos, solo he tenido relaciones esporádicas. Ahora, hay veces que pienso en comprarme un gato [se ríe].
XL. Al cumplir 65 años, pensó que su carrera terminaba...
J.S. Aunque me sentía joven por dentro y aparentaba ser joven por fuera, de repente pensé que ya era mayor, que nadie me iba a contratar porque llegaba la hora de la jubilación. No tenía mucha lógica, pero me preocupó. Y luego, mira, ¡hay que ver lo que he trabajado desde entonces! Estos últimos años he hecho algunas de las cosas más importantes de mi carrera.
Mujer de contrastes
Julieta Serrano se reconoce contradictoria en todo. «Por ejemplo, por un lado, soy muy activa y, por otro, muy perezosa, sobre todo para ordenar las cosas». Aunque su casa está impecable.
TÍTULO: REVISTA XL SEMANAL - PORTADA, Reputación digital: Los proscritos de la Red,.
En portada / fotos,.
En los tiempos de las redes sociales,
una torpeza 'on-line' puede convertir a cualquiera en un paria. Difundir
un chiste insultante o una foto desafortunada le ha costado a algunos
el trabajo y hasta la salud. Y en Internet no hay caducidad ni perdón.
La máxima «se tarda veinte años en construir una reputación y cinco
minutos en arruinarla» ha quedado reducida a segundos... a un simple
clic. En torno a este peligro ha surgido también un negocio. Se lo
contamos.
XLSemanal. La mayor parte de su carrera la ha hecho en el teatro. Ha interpretado 'La casa de Bernarda Alba' hasta tres veces, y la segunda vez que lo hizo conoció a Pedro Almodóvar.
Julieta Serrano. Así fue, sí. Pedro pidió entonces la excedencia en Telefónica y le dieron un pequeño papel en esa obra. Hacía de una de las mujeres que venían a dar el pésame. La Bernarda también era un hombre, Ismael Merlo. Eso fue en el año 76, recién muerto Franco, y desde entonces Pedro y yo hemos mantenido una buena amistad.
XL. Poco después se convirtió en eso que tantas actrices quieren ser: chica Almodóvar.
J.S. Yo lo he sido, en mayor o menor grado, cinco veces. Me hace gracia cuando me dicen eso. Creo que, después de tantas veces, ya soy señora Almodóvar [sonríe]. Los años setenta y ochenta fueron muy divertidos, nos sentíamos muy libres y notábamos que había empezado una nueva época.
XL. Dice que, de las películas que ha hecho, su favorita es 'Entre tinieblas', quizá la de Almodóvar que peor funcionó.
J.S. Es que fuimos muy felices en ese rodaje, nos queríamos y nos divertimos mucho. Yo hacía de madre superiora; Chus Lampreave era la monja que cuidaba el jardín; también estaban Marisa Paredes, Carmen Maura... Fue el trabajo del que me siento más orgullosa.
XL. Sin embargo, resulta difícil olvidarla en 'Mujeres al borde de un ataque de nervios...'
J.S. Mujeres... es una maravilla de película, una comedia ideal. ¡Qué tiempos aquellos! Éramos tan jóvenes, tan divertidas...
XL. Le habrán dicho mil veces que es difícil sospechar la edad que tiene.
J.S. Me lo dicen muchas veces, sí. Cuando pienso que tengo 82 años, no me lo creo. Me encuentro muy bien, aunque ando un poco floja de los huesos, pero a los actores no nos gusta hablar de enfermedades por si no nos contratan. Todo el mundo me dice que qué hago para estar así y, la verdad, es que hago tan poco... Fíjate, hace días que se me terminó la crema para la cara y todavía no he ido a comprarme otra.
XL. ¿Y se ha operado de algo?
J.S. ¡Nooo!, no me he operado de nada. Yo creo que es cuestión de genes, porque soy igualita que mi madre, que siempre parecía diez años menos. Al final, de viejecita tuvo alzhéimer y la cosa ya cambió. Mi padre murió a los 60, pero ella vivió hasta los 93. De joven me parecía bastante, pero a medida que me he ido haciendo mayor... es que soy igual que ella.
XL. Cuenta que de joven era muy soñadora y que de mayor se convirtió en una mujer muy idealista.
J.S. Idealista y romántica, sí; y esto me ha hecho sufrir bastante. Pero me pone muy contenta ver que he conseguido cumplir muchos de los sueños que tenía. Por eso, el balance es que he sido muy feliz. Con el paso del tiempo aprendí que con el romanticismo no hay que pasarse... y ahora no lo soy tanto; me he vuelto más realista y razono más las cosas; ya no me embarco en proyectos que no tienen mucho sentido. A estas alturas estoy más equilibrada, pero he luchado para conseguirlo; hasta he hecho cursos para desarrollar mi personalidad, saber quién soy y tratar de no equivocarme, de no hacer daño a nadie y de ser mejor persona.
XL. ¿A quién cree que ha hecho daño?
J.S. A mucha gente, aunque no con intención ni a propósito, claro. Cuando reflexiono sobre mi vida, me arrepiento de muchas cosas. No entiendo muy bien a esa gente que dice que no se arrepiente de nada; yo, sí. He sido más egoísta de lo que creía muchas veces.
XL. ¿En qué más ha cambiado?
J.S. Yo era demasiado rígida y puritana, en un país en el que la represión con mayúsculas nos condicionaba en todo. Mis padres eran humildes, pero no eran católicos y no me forzaban a nada; aun así, la moral de la sociedad lo impregnaba todo.
XL. Ser actriz hace 60 años... ¡mal asunto!
J.S. ¡Malísimo! Nos veían como si fuéramos unas frescas. Ahora me da risa, pero entonces no tenía ni pizca de gracia.
XL. Pero luego se desquitaría en la Movida.
J.S. Nos desquitamos un poquito, sí; pero debería haber durado más. No fue fácil la Transición, aunque no me quejo porque fuimos muy felices.
XL. Dice que unas veces está muy contenta y otras, muy triste; que unos días piensa que es buenísima y otros, que del montón...
J.S. No soy bipolar porque eso es una enfermedad muy seria, pero soy muy contradictoria. Digamos que tengo estados de ánimo en los que dudo mucho de todo. Mi problema es que cada vez que empiezo algo creo que comienzo desde cero. Luego, me doy cuenta de que no es así del todo y que la experiencia se nota.
XL. ¿Tiende a la depresión?
J.S. De momento, no; pero tal y como está el país es como para tender a ella. Pones la tele o compras el periódico y... ¡Dios mío! ¡Lo que se está organizando en el mundo! Se ha retrocedido muchísimo.
XL. ¿Usted sabe a quién votar en las próximas elecciones?
J.S. ¡Pufff! [lo piensa unos segundos]. La verdad es que no sabemos ya en quién confiar. Es complicado, pero creo que es bueno que hayan aparecido esos partidos políticos nuevos porque tenemos la esperanza de que ocurra algo, de que cambien un poco las cosas y se renueven los políticos. Solo espero que sea para bien, porque también puede ser para mal y entonces...
XL. ¿Tiene usted la vida resuelta?
J.S. Sí, no tengo ningún problema. Esto también me da mucha tranquilidad cuando paso algún periodo en el que no me llaman. Es importante llegar a los últimos años al menos con lo básico. Me da mucha pena quienes tienen dificultades cuando son mayores, esto me hace llorar.
XL. ¿Ha ayudado a mucha gente?
J.S. Eso no se dice [sonríe].
XL. Pues se sabe que se ha preocupado de su familia, de amigos...
J.S. Eso es lo normal. Nunca he sido gastosa, pero tampoco ejerzo de catalana. Desde luego, no voy a ser la rica del cementerio, pero mejor así.
XL. ¿Por qué trabaja tanto entonces?
J.S. A mi edad podría vivir sin trabajar, pero el trabajo me da vida. A veces me he planteado volver a dibujar y hasta me he comprado papeles y lápices para hacerlo, pero no acabo de decidirme porque el teatro, el cine, la televisión... es lo que me mantiene viva.
XL. Sus primeras pesetas las ganó dibujando y lo hizo durante varios años en un taller de decoración, en una productora de cine para el dibujante Escobar...
J.S. Yo era muy buena copista, no era creativa, pero tenía una gran habilidad para el dibujo.
XL. Cuenta que su padre le decía que no se dedicara al teatro porque, por su enorme timidez, no tenía cualidades.
J.S. Sí, era enfermizo, casi no hablaba con nadie. Pero tampoco me obligaron a estudiar mecanografía ni a hacerme secretaria. Éramos una familia muy humilde y mi hermano empezó a trabajar a los 13 años de aprendiz de electricista; después llegó a ser ingeniero. Y yo tenía clara esa vena de actriz desde muy pequeña; pero mi padre, que también la tenía y que era un actor frustrado, al final me apoyó.
XL. Así que el aprendiz de electricista llega a ingeniero y la dibujante, a ser reconocida actriz imprescindible.
J.S. [Sonríe]. Es una satisfacción enorme porque en mi familia nos lo hemos ganado todo a base de trabajar y trabajar como hormiguitas. Mi madre era costurera, una artista. De cualquier trapito te hacía una obra de arte. La recuerdo siempre cosiendo.
XL. Lleva 57 años viviendo en Madrid, ¿cómo conjuga esto de ser catalana con un corazón madrileño?
J.S. Yo soy catalana catalana, porque somos de donde se pasa nuestra infancia. En el Poble Sec, en la parte alta de la Diagonal, pusieron una calle con mi nombre... y me hizo una ilusión tremenda. Lo que pasa es que Madrid me lo dio todo a nivel artístico y por eso me siento también muy de Madrid. Llevo mal ese enfrentamiento político que a veces hay, ese choque me perturba porque me siento de los dos sitios y sufro porque pienso que se deberían arreglar esas cosas.
XL. Usted nunca se ha casado, ¿para enamorarse hacen falta tiempo y ganas?
J.S. Yo sí he tenido tiempo de enamorarme porque el amor surge de pronto, es superior a tus fuerzas. Mi cabeza no pensaba lo que tenía o no tenía que hacer en cada momento, soy mucho más emocional y no planifico esas cosas. Lo que sí trato es de equilibrar la mente y los sentimientos.
XL. ¿Se acostumbra a vivir sola o, de mayor, la soledad pesa?
J.S. Soy una mujer muy solitaria y me gusta vivir sola. Pero no siempre ha sido así, durante diez años viví con un hombre, hasta que nos separamos. Era escritor, realizador de televisión, hizo películas... Y aunque era más joven que yo, ha muerto hace ya seis o siete años. Después de separarnos, solo he tenido relaciones esporádicas. Ahora, hay veces que pienso en comprarme un gato [se ríe].
XL. Al cumplir 65 años, pensó que su carrera terminaba...
J.S. Aunque me sentía joven por dentro y aparentaba ser joven por fuera, de repente pensé que ya era mayor, que nadie me iba a contratar porque llegaba la hora de la jubilación. No tenía mucha lógica, pero me preocupó. Y luego, mira, ¡hay que ver lo que he trabajado desde entonces! Estos últimos años he hecho algunas de las cosas más importantes de mi carrera.
Mujer de contrastes
Julieta Serrano se reconoce contradictoria en todo. «Por ejemplo, por un lado, soy muy activa y, por otro, muy perezosa, sobre todo para ordenar las cosas». Aunque su casa está impecable.
TÍTULO: REVISTA XL SEMANAL - PORTADA, Reputación digital: Los proscritos de la Red,.
Reputación digital: Los proscritos de la Red
En los tiempos de las redes sociales,
una torpeza 'on-line' puede convertir a cualquiera en un paria. Difundir
un chiste insultante o una foto desafortunada le ha costado a algunos
el trabajo y hasta la salud. Y en Internet no hay caducidad ni perdón.
La máxima «se tarda veinte años en construir una reputación y cinco
minutos en arruinarla» ha quedado reducida a segundos... a un simple
clic. En torno a este peligro ha surgido también un negocio. Se lo
contamos.
Alicia Ann Lynch, de 22 años, publicó en Twitter e Instagram una foto en la oficina con su disfraz de Halloween.
Camiseta de deporte, falda corta y un dorsal. Una sonriente corredora con la cara, las piernas y los brazos embadurnados de sangre falsa. Etiquetó la foto con los 'hashtags' #boston y #marathon para que no hubiese dudas sobre su atuendo: víctima del atentado. Y se echó unas risas con sus compañeros.
Las risas duraron poco. Una víctima verdadera del atentado le respondió: «Deberías avergonzarte, mi madre perdió las dos piernas y yo casi muero». Cuando Alicia pidió perdón horas después, ya era demasiado tarde. Su desafortunado tuit se había convertido en viral y había sido retuiteado miles de veces, lo que la convirtió en la persona más odiada de los Estados Unidos. Fue despedida de manera fulminante. Pero el asunto no quedó ahí. Los indignados internautas siguieron su rastro en las redes sociales y descubrieron en un blog de Tumblr fotos suyas desnuda que ahora están en todas partes. También averiguaron su domicilio y su teléfono. Alicia y sus padres recibieron insultos y amenazas de muerte. De nada le sirvió cerrar todas sus cuentas, su información privada ya circulaba libremente. Ocurrió a finales de 2013. Pero la pesadilla aún no se ha acabado. Si hoy tecleas su nombre en Google, aparecen 740.000 páginas. Alicia echó por tierra su reputación digital, eternamente ligada a una metedura de pata. Colgó una foto estúpida sin pensárselo dos veces. No podía imaginarse que estaba arruinando su vida.
El caso de Alicia es extremo, pero no es infrecuente. Y sigue un guion que se repite. Llamémoslo 'el manual del linchamiento on-line'. La pauta viene a ser la siguiente: 1) Alguien comparte un tuit, una foto, un vídeo con sus amigos, sin sospechar que se va a 'liar parda'. 2) Alguien se escandaliza y lo difunde. 3) La denuncia se hace viral y se convierte en cruzada. 4) La cruzada se banaliza y se transforma en un pasatiempo. El escritor Jon Ronson se ha entrevistado durante dos años con gente corriente que ha sido ridiculizada de manera feroz por compartir una broma de mal gusto en las redes sociales. Acaba de publicar So you've been publicly shamed ('Así que te han avergonzado en público'), disponible en Kindle en inglés. «La mayoría estaba en el paro. Fueron despedidos por sus transgresiones. Parecían deshechos, confundidos y traumatizados».
Ronson describe en The New York Times la evolución de estas cruzadas espontáneas. «Al principio la furia colectiva parecía justa y efectiva. Era como si las jerarquías fueran a ser desmanteladas, como si la justicia se hubiera democratizado. Sin embargo, con el paso del tiempo vi multiplicarse estas campañas de vergüenza hasta llegar a apuntar no solo a instituciones poderosas y figuras públicas, sino también a cualquiera que se considerase que había hecho algo ofensivo». También empezó a maravillarse ante la incoherencia entre la levedad del crimen y el alegre salvajismo del castigo. El comportamiento de muchos internautas en estos trances es similar al del público de una ejecución en tiempos medievales. Hay gente que razona, pero en las primeras filas del cadalso están los que se burlan, sarcásticos, y, peor aún, los que se ensañan. Incluso se ha acuñado un término, 'tuitidio', para designar a este tipo de tropiezos, que por cierto pueden tener consecuencias legales. En España, ya se han propuesto multas de hasta 60.000 euros por comentarios ofensivos en Twitter.
NO HAY NADA MÁS VIRAL QUE LA IRA. Un estudio de la Universidad Beihang de Pekín sobre la red Weibo (el Twitter chino) concluye que la emoción que con mayor facilidad se transmite en las redes sociales es el odio. Puede estar justificado o no, eso es casi lo de menos. Lo que hace temible a la furia digital es que se desata de una manera impredecible. Y cuando se desboca, es muy difícil de encauzar. La explosión de odio suele ser de corta duración. Pero deja unas huellas indelebles. Queda para siempre indexada en los buscadores. Google la regurgitará una y otra vez. Es la marca de la vergüenza.
El problema que subyace es más profundo. Nuestras vidas están cada vez más digitalizadas. Una torpeza on-line nos convierte en parias. Y esto tiene consecuencias funestas. Por ejemplo, puede vetar nuestro acceso a un empleo, porque lo primero que hacen los jefes de selección de personal es rastrear en la Red la reputación de los candidatos. O nos convertirá en unos proscritos para la economía colaborativa. Nadie querrá compartir coche con nosotros. O dejar que nos alojemos en su casa. O darnos un microcrédito para un proyecto. O comprarnos cualquier cosa que hayamos puesto a la venta...
LA REPUTACIÓN NOS ACOMPAÑA TODA LA VIDA. Es la percepción que los demás tienen de nosotros. Ya en la escuela, está el que tiene fama de empollón y el torpe... El qué dirán nos afecta, nos guste o no. Y puede marcar la diferencia entre tener trabajo o no tenerlo. Pero el 'boca a boca' online es mucho más contagioso, rápido e insistente", según Javier Leiva, autor de Gestión de la reputación on-line. Se trata del bien más preciado de cualquiera que tenga presencia en la Red, sea una persona, una empresa, un partido político, una ONG... Sin darnos cuenta, hemos construido un mundo de marcas personales, donde las reglas del marketing son las que imperan. Y también los códigos de honor.
Sobre la reputación digital también rigen otras leyes: las de la psicología de masas. La más temida es el 'efecto Streisand'. Cualquier intento de censura es contraproducente, porque esa información tendrá mucha más resonancia. Que le pregunten a la actriz Barbra Streisand, quien da nombre al fenómeno, que pidió por vía judicial la retirada de unas fotos aéreas de su casa alegando el derecho a la privacidad. Los internautas reaccionaron publicándolas masivamente. Otra peculiaridad es el 'efecto halo'... Si nos gusta una persona, tendemos a otorgarle cualidades favorables, aunque no dispongamos de mucha información sobre ella. Pero en la Red el 'efecto halo' se invierte. Funciona mejor el «piensa mal y acertarás», así que son los defectos, fallos y deslices de alguien los que nos causan la primera y más duradera impresión.
La reputación digital ha originado varios nichos de mercado. Hay plataformas, como la española Traity, que miden nuestra credibilidad y garantizan que somos de fiar al crear un entorno de confianza mutua entre proveedor y cliente. Hay otras empresas, sobre todo en Estados Unidos, que se dedican a 'lavar' la ropa sucia... Las tarifas, en este caso, varían mucho dependiendo de si se trata de una acción preventiva (200 dólares) o si la furia se ha desatado y hay que minimizar daños (5000 dólares). Una de las tácticas consiste en potenciar los mensajes positivos sobre los negativos y que los algoritmos de los buscadores posicionen antes lo bueno. Pero es una tarea difícil: por desgracia, lo peor suele tener más 'flotabilidad'. Por ejemplo, una mala crítica de un cliente enfadado en un buscador de hoteles puede convertirse en un estigma. Las empresas son cada vez más conscientes, y temerosas, del poder de los consumidores malhumorados y buen ejemplo de ello es el caso de una multinacional de comida a domicilio. Un cliente se quejó de que le habían mandado una pizza con tanto queso que se pegaba al cartón. Lo tuiteó. Y nada menos que el presidente de la compañía fue a casa a pedirle disculpas, entregarle una nueva pizza y un cheque. Fue una gestión de crisis, según los expertos, modélica.
EL ESCARNIO TAMBIÉN SUPONE UNA FUENTE DE INGRESOS. mucho más discutible. «Los desastres de Twitter son la fuente más rápida de ira, y la ira es tráfico», resume Sam Biddle, periodista de Gawker. Y la exbecaria de la Casa Blanca Monica Lewinsky, que se describe a sí misma como «la paciente cero, la primera persona cuya reputación fue completamente destruida por Internet», hace 18 años, reflexiona en una reciente charla de TED: «Ha surgido un mercado en el que la humillación pública es un producto y la vergüenza es una industria. ¿Cómo se hace el dinero? Clics. A mayor vergüenza, más clics. A más clics, más dólares de publicidad. Estamos en un ciclo peligroso. Cuantos más clics damos a este tipo de chismes, más insensibles nos hacemos a las vidas humanas que hay detrás de los clics... Alguien está haciendo dinero entre bambalinas a costa del sufrimiento de otra persona. Con cada clic hacemos una elección. Cuanto más saturemos nuestra cultura con la humillación pública, más aceptada será, con más frecuencia veremos comportamientos como el ciberacoso».
No es ninguna broma. La organización británica de ayuda a la infancia ChildLine ha detectado un aumento del 87 por ciento de llamadas y correos electrónicos relacionados con el acoso cibernético. Y un análisis en los Países Bajos mostró que el ciberacoso llevaba a ideas de suicidio mucho más fácilmente que el acoso no cibernético. «La crueldad con los demás no es nada nuevo, pero en línea la vergüenza se amplifica, es incontenible y de acceso permanente... Millones de personas, a menudo de manera anónima, pueden apuñalar con sus palabras, y eso produce mucho dolor», se queja Lewinsky, que ahora es psicóloga social. «La humillación pública como deporte sanguinario tiene que acabar, y es el momento para una intervención en Internet y en nuestra cultura. El cambio comienza por recuperar valores como la compasión y la empatía. Pero on-line tenemos un déficit de compasión y una crisis de empatía», añade.
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Un error muy caro
"Recibí insultos, amenazas... hasta me animaban a suicidarme. Fueron las peores semanas de mi vida"
Nicolás Alcalá, cineasta, director de 'El cosmonauta', fue víctima de acoso digital como consecuencia de unos desafortunados comentarios que hizo en Twitter.
Un día de 2012 llegó a la productora de Nicolás Alcalá
un e-mail de un chico que buscaba trabajo. El correo era un cortapega
impersonal. Y Alcalá decidió tuitearlo como ejemplo de lo que no se debe
hacer cuando alguien envía su currículum. «Pero mi respuesta fue
cínica, hiriente, muy gilipollas...». El asunto se convirtió en viral.
Alcalá se disculpó públicamente. Pero no sirvió para atajar una
avalancha de insultos y amenazas ni el hackeo de sus cuentas. «Había
gente que me animaba a suicidarme». El odio no solo iba dirigido contra
él, también contra sus socios, familiares, amigos... «Fueron las peores
semanas de mi vida: no comí, no dormí. He pensado mucho sobre lo que
pasó. Creo que fue un problema de falta de empatía». Primero, por su
parte. Y, luego, hacia él. La empatía reflexiona Alcalá depende en gran
medida de la química corporal, de la oxitocina y de las neuronas espejo,
que nos hacen sentir lo que sienten los otros. En un encuentro
personal, cara a cara, funcionan. Delante de una pantalla, no tanto...
«Yo ahora soy muy sensible a los 'trols', a los comentarios hirientes. Y
mi manera de postear y de contestar ha cambiado. Intento ser
constructivo».
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Cómo capear una crisis de reputación 'on-line'
En Internet, nadie es inmune a la crítica. Como empresa o como particular es probable que un día tenga que hacer frente al descrédito en la Red. El experto en redes y 'marketing on-line' Óscar Feito nos cuenta qué hacer.
- Actúe con rapidez. La capacidad de reacción es vital. La 'técnica del avestruz' intentar pasar inadvertidos hasta que escampe suele agravar el problema y envalentonar a las voces más críticas. Transmitir ignorancia o, peor aún, indiferencia avivará el fuego.
- Dé una respuesta proporcionada. Conviene que la respuesta sea proporcional al tamaño, la intensidad y el riesgo percibidos de la amenaza. Antes de perder los papeles, hay que evaluar si tenemos una crisis y calibrar la respuesta proporcional.
- Pida perdón... Si bien la excesiva autoflagelación puede denotar debilidad, un paso fundamental en la solución del problema es pedir perdón. Las disculpas deben ser sinceras, pero es aconsejable hacer hincapié en los pasos que se están tomando para evitar que vuelva a suceder.
... y haga propósito de enmienda. El reconocimiento de que se ha cometido un error, acompañado de un plan firme y transparente para enmendarlo, no solo servirá para desarmar a los más críticos, sino que centrará el debate social en la solución del problema.
- Hable con una sola voz. Después de no hacer nada, la peor reacción es responder cosas distintas en canales distintos (un error común cuando no existen planes de contingencia y faltan portavoces definidos en las empresas).
- Interactúe, pero no entre al trapo. La interacción es la piedra angular de las redes sociales. No hay que temer el diálogo directo con los detractores, pero hay que evitar a toda costa enzarzarse en un enfrentamiento dialéctico cargado de tensión. Jamás se deben perder las formas ni el control.
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Al paro por un mal chiste
Lo que tuiteó: «Rumbo a África. Espero no pescar el sida. Es broma, ¡soy blanca!».
Justine Sacco, ejecutiva de relaciones públicas, tuiteó este comentario racista en el aeropuerto, justo antes de emprender un viaje a Sudáfrica. El mensaje se convirtió en viral mientras volaba. Cuando aterrizó, no solo había cosechado miles de respuestas airadas; un internauta la esperaba en el aeropuerto para hacerle una foto y colgarla en la Red. Se creó incluso un grupo de Facebook para exigir su despido. Cuando este se produjo, fue celebrado en tiempo real en las redes sociales. Sacco pidió perdón, pero no sirvió. Le costó meses rehacer su vida y conseguir un nuevo empleo.
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ENTREVISTA
Juan Cartagena, Ceo y fundador de traity
Una
'start up' española (aunque nació en Silicon Valley) de gestión de la
reputación digital. Tienen ya cuatro millones y medio de usuarios.
Cartagena, MBA por la Universidad de Chicago, vive entre San Francisco y
Madrid.
"La reputación digital tiene un valor económico real. Si tienes más puntos, puedes exigir más dinero por tus servicios"
XL. ¿De dónde parte la idea de crear Traity?
J.C. De la economía colaborativa. La tecnología nos permite volver a transaccionar directamente con personas en plataformas como Airbnb, donde alquilas tu casa a desconocidos, o como eBay, donde vendes productos de segunda mano. Este cambio requiere nuevas formas de interacción y confianza entre las personas.
XL. ¿Qué aporta Traity?
J.C. Plantea un perfil que demuestra que eres quien dices ser y que en tus experiencias anteriores has tenido buena reputación.
XL. Su start up surge de una mala experiencia personal, ¿no?
J.C. En 2012 compré un ordenador de segunda mano en Internet y nunca llegué a recibirlo. Se trataba de un fraude que esa persona ya había cometido con la misma dirección de correo. Me pareció que se podía haber evitado si hubiese tenido más información de esa persona.
XL. ¿Por qué es importante la reputación digital?
J.C. Porque tiene y tendrá cada vez más valor económico real. Cuando utilizas plataformas como eBay o Airbnb, la gente te da puntos o estrellas que son útiles la siguiente vez porque otros usuarios se pueden fiar de ti. La gente con más estrellas o puntos va a poder exigir precios más altos para sus servicios o productos.
XL. ¿Se puede medir la credibilidad?
J.C. Si Traity se convierte en el primer estándar de reputación a nivel mundial, podrás demostrar que eres una persona digna de confianza, con el respaldo de tu historial digital, en cualquier sitio y de forma inmediata.
XL. ¿En cualquier plataforma?
J.C. El problema ahora es que después de ganar estrellas en eBay, por ejemplo, si te registras en otra plataforma, empiezas de cero. Y eso es ridículo. Si tú eres el dueño de tu reputación, deberías poder utilizarla donde tú quieras. Por eso hemos creado Traity como pasaporte de reputación, para que los puntos que ganas en un sitio los puedas utilizar en otro, evitando 'trols' y fraudes.
XL. Pero cada vez hay más. No solo delincuentes, también gente que puede mentir sobre ti o suplantarte...
J.C. Nosotros estamos creando sistemas de inteligencia artificial y aprendizaje automático para evitarlo. Por ejemplo, si en tu perfil en LinkedIn dices que estudiaste en Harvard pero no tienes ningún amigo de Harvard, nos vamos a dar cuenta. Buscamos consistencia en las redes sociales.
XL. ¿No cree que la reputación nos retrotrae a tiempos medievales, donde el honor era tan importante? Es como si ustedes dieran certificados de pureza de sangre...
J.C. Interesante símil. En realidad, me atrevería a decir que es al contrario. El título nobiliario se hereda. En Traity, la reputación te la ganas con todas tus transacciones. Es tremendamente meritocrático y hay un gran incentivo para seguir comportándose de forma positiva.
XL. ¿Cómo se recupera la reputación perdida, si es que se puede recuperar?
J.C. Es más un reto moral que técnico. ¿Tenemos derecho a borrar o a olvidar la mala reputación? Mi opinión es que la gente no debería poder borrar opiniones porque sí, porque entonces todo esto no tiene sentido, pero las transacciones antiguas tienen menor peso y, después de unos años, deberían poder desaparecer. Si eras un adolescente y engañaste a alguien en eBay por 70 euros hace diez años pues... eso no debería afectar a tu reputación actual.
XL. Deme alguna razón para fiarme de ustedes.
J.C.
Solo puedo decir que estamos respaldados por algunos de los inversores
más importantes del mundo, incluidos los primeros inversores de
Facebook, Spotify o Skype, y ellos solo invierten en equipos muy buenos y
porque piensan que podemos hacer algo importante para la sociedad.
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Amenazada de muerte por una denuncia
Lo que tuiteó: «No tiene gracia. Chistes sexuales sobre grandes 'aparatos'. Justo detrás de mí».
Adria Richards, desarrolladora web, estaba en una conferencia cuando escuchó una conversación entre dos asistentes que hacían un chiste sobre un dispositivo de aspecto fálico. Les hizo una foto y la tuiteó con un comentario crítico. Los desarrolladores fueron despedidos. Pero uno de ellos, padre de tres hijos, publicó en su blog lo mucho que necesitaba ese empleo. El odio se desató entonces contra Richards. Alguien incluso publicó la dirección de su domicilio junto con una fotografía de una mujer decapitada. Aterrorizada, Richards (que para entonces también había sido despedida) dejó su casa. Hoy ha vuelto a las redes.
Camiseta de deporte, falda corta y un dorsal. Una sonriente corredora con la cara, las piernas y los brazos embadurnados de sangre falsa. Etiquetó la foto con los 'hashtags' #boston y #marathon para que no hubiese dudas sobre su atuendo: víctima del atentado. Y se echó unas risas con sus compañeros.
Las risas duraron poco. Una víctima verdadera del atentado le respondió: «Deberías avergonzarte, mi madre perdió las dos piernas y yo casi muero». Cuando Alicia pidió perdón horas después, ya era demasiado tarde. Su desafortunado tuit se había convertido en viral y había sido retuiteado miles de veces, lo que la convirtió en la persona más odiada de los Estados Unidos. Fue despedida de manera fulminante. Pero el asunto no quedó ahí. Los indignados internautas siguieron su rastro en las redes sociales y descubrieron en un blog de Tumblr fotos suyas desnuda que ahora están en todas partes. También averiguaron su domicilio y su teléfono. Alicia y sus padres recibieron insultos y amenazas de muerte. De nada le sirvió cerrar todas sus cuentas, su información privada ya circulaba libremente. Ocurrió a finales de 2013. Pero la pesadilla aún no se ha acabado. Si hoy tecleas su nombre en Google, aparecen 740.000 páginas. Alicia echó por tierra su reputación digital, eternamente ligada a una metedura de pata. Colgó una foto estúpida sin pensárselo dos veces. No podía imaginarse que estaba arruinando su vida.
El caso de Alicia es extremo, pero no es infrecuente. Y sigue un guion que se repite. Llamémoslo 'el manual del linchamiento on-line'. La pauta viene a ser la siguiente: 1) Alguien comparte un tuit, una foto, un vídeo con sus amigos, sin sospechar que se va a 'liar parda'. 2) Alguien se escandaliza y lo difunde. 3) La denuncia se hace viral y se convierte en cruzada. 4) La cruzada se banaliza y se transforma en un pasatiempo. El escritor Jon Ronson se ha entrevistado durante dos años con gente corriente que ha sido ridiculizada de manera feroz por compartir una broma de mal gusto en las redes sociales. Acaba de publicar So you've been publicly shamed ('Así que te han avergonzado en público'), disponible en Kindle en inglés. «La mayoría estaba en el paro. Fueron despedidos por sus transgresiones. Parecían deshechos, confundidos y traumatizados».
Ronson describe en The New York Times la evolución de estas cruzadas espontáneas. «Al principio la furia colectiva parecía justa y efectiva. Era como si las jerarquías fueran a ser desmanteladas, como si la justicia se hubiera democratizado. Sin embargo, con el paso del tiempo vi multiplicarse estas campañas de vergüenza hasta llegar a apuntar no solo a instituciones poderosas y figuras públicas, sino también a cualquiera que se considerase que había hecho algo ofensivo». También empezó a maravillarse ante la incoherencia entre la levedad del crimen y el alegre salvajismo del castigo. El comportamiento de muchos internautas en estos trances es similar al del público de una ejecución en tiempos medievales. Hay gente que razona, pero en las primeras filas del cadalso están los que se burlan, sarcásticos, y, peor aún, los que se ensañan. Incluso se ha acuñado un término, 'tuitidio', para designar a este tipo de tropiezos, que por cierto pueden tener consecuencias legales. En España, ya se han propuesto multas de hasta 60.000 euros por comentarios ofensivos en Twitter.
NO HAY NADA MÁS VIRAL QUE LA IRA. Un estudio de la Universidad Beihang de Pekín sobre la red Weibo (el Twitter chino) concluye que la emoción que con mayor facilidad se transmite en las redes sociales es el odio. Puede estar justificado o no, eso es casi lo de menos. Lo que hace temible a la furia digital es que se desata de una manera impredecible. Y cuando se desboca, es muy difícil de encauzar. La explosión de odio suele ser de corta duración. Pero deja unas huellas indelebles. Queda para siempre indexada en los buscadores. Google la regurgitará una y otra vez. Es la marca de la vergüenza.
El problema que subyace es más profundo. Nuestras vidas están cada vez más digitalizadas. Una torpeza on-line nos convierte en parias. Y esto tiene consecuencias funestas. Por ejemplo, puede vetar nuestro acceso a un empleo, porque lo primero que hacen los jefes de selección de personal es rastrear en la Red la reputación de los candidatos. O nos convertirá en unos proscritos para la economía colaborativa. Nadie querrá compartir coche con nosotros. O dejar que nos alojemos en su casa. O darnos un microcrédito para un proyecto. O comprarnos cualquier cosa que hayamos puesto a la venta...
LA REPUTACIÓN NOS ACOMPAÑA TODA LA VIDA. Es la percepción que los demás tienen de nosotros. Ya en la escuela, está el que tiene fama de empollón y el torpe... El qué dirán nos afecta, nos guste o no. Y puede marcar la diferencia entre tener trabajo o no tenerlo. Pero el 'boca a boca' online es mucho más contagioso, rápido e insistente", según Javier Leiva, autor de Gestión de la reputación on-line. Se trata del bien más preciado de cualquiera que tenga presencia en la Red, sea una persona, una empresa, un partido político, una ONG... Sin darnos cuenta, hemos construido un mundo de marcas personales, donde las reglas del marketing son las que imperan. Y también los códigos de honor.
Sobre la reputación digital también rigen otras leyes: las de la psicología de masas. La más temida es el 'efecto Streisand'. Cualquier intento de censura es contraproducente, porque esa información tendrá mucha más resonancia. Que le pregunten a la actriz Barbra Streisand, quien da nombre al fenómeno, que pidió por vía judicial la retirada de unas fotos aéreas de su casa alegando el derecho a la privacidad. Los internautas reaccionaron publicándolas masivamente. Otra peculiaridad es el 'efecto halo'... Si nos gusta una persona, tendemos a otorgarle cualidades favorables, aunque no dispongamos de mucha información sobre ella. Pero en la Red el 'efecto halo' se invierte. Funciona mejor el «piensa mal y acertarás», así que son los defectos, fallos y deslices de alguien los que nos causan la primera y más duradera impresión.
La reputación digital ha originado varios nichos de mercado. Hay plataformas, como la española Traity, que miden nuestra credibilidad y garantizan que somos de fiar al crear un entorno de confianza mutua entre proveedor y cliente. Hay otras empresas, sobre todo en Estados Unidos, que se dedican a 'lavar' la ropa sucia... Las tarifas, en este caso, varían mucho dependiendo de si se trata de una acción preventiva (200 dólares) o si la furia se ha desatado y hay que minimizar daños (5000 dólares). Una de las tácticas consiste en potenciar los mensajes positivos sobre los negativos y que los algoritmos de los buscadores posicionen antes lo bueno. Pero es una tarea difícil: por desgracia, lo peor suele tener más 'flotabilidad'. Por ejemplo, una mala crítica de un cliente enfadado en un buscador de hoteles puede convertirse en un estigma. Las empresas son cada vez más conscientes, y temerosas, del poder de los consumidores malhumorados y buen ejemplo de ello es el caso de una multinacional de comida a domicilio. Un cliente se quejó de que le habían mandado una pizza con tanto queso que se pegaba al cartón. Lo tuiteó. Y nada menos que el presidente de la compañía fue a casa a pedirle disculpas, entregarle una nueva pizza y un cheque. Fue una gestión de crisis, según los expertos, modélica.
EL ESCARNIO TAMBIÉN SUPONE UNA FUENTE DE INGRESOS. mucho más discutible. «Los desastres de Twitter son la fuente más rápida de ira, y la ira es tráfico», resume Sam Biddle, periodista de Gawker. Y la exbecaria de la Casa Blanca Monica Lewinsky, que se describe a sí misma como «la paciente cero, la primera persona cuya reputación fue completamente destruida por Internet», hace 18 años, reflexiona en una reciente charla de TED: «Ha surgido un mercado en el que la humillación pública es un producto y la vergüenza es una industria. ¿Cómo se hace el dinero? Clics. A mayor vergüenza, más clics. A más clics, más dólares de publicidad. Estamos en un ciclo peligroso. Cuantos más clics damos a este tipo de chismes, más insensibles nos hacemos a las vidas humanas que hay detrás de los clics... Alguien está haciendo dinero entre bambalinas a costa del sufrimiento de otra persona. Con cada clic hacemos una elección. Cuanto más saturemos nuestra cultura con la humillación pública, más aceptada será, con más frecuencia veremos comportamientos como el ciberacoso».
No es ninguna broma. La organización británica de ayuda a la infancia ChildLine ha detectado un aumento del 87 por ciento de llamadas y correos electrónicos relacionados con el acoso cibernético. Y un análisis en los Países Bajos mostró que el ciberacoso llevaba a ideas de suicidio mucho más fácilmente que el acoso no cibernético. «La crueldad con los demás no es nada nuevo, pero en línea la vergüenza se amplifica, es incontenible y de acceso permanente... Millones de personas, a menudo de manera anónima, pueden apuñalar con sus palabras, y eso produce mucho dolor», se queja Lewinsky, que ahora es psicóloga social. «La humillación pública como deporte sanguinario tiene que acabar, y es el momento para una intervención en Internet y en nuestra cultura. El cambio comienza por recuperar valores como la compasión y la empatía. Pero on-line tenemos un déficit de compasión y una crisis de empatía», añade.
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Un error muy caro
"Recibí insultos, amenazas... hasta me animaban a suicidarme. Fueron las peores semanas de mi vida"
Nicolás Alcalá, cineasta, director de 'El cosmonauta', fue víctima de acoso digital como consecuencia de unos desafortunados comentarios que hizo en Twitter.
Un día de 2012 llegó a la productora de Nicolás Alcalá
un e-mail de un chico que buscaba trabajo. El correo era un cortapega
impersonal. Y Alcalá decidió tuitearlo como ejemplo de lo que no se debe
hacer cuando alguien envía su currículum. «Pero mi respuesta fue
cínica, hiriente, muy gilipollas...». El asunto se convirtió en viral.
Alcalá se disculpó públicamente. Pero no sirvió para atajar una
avalancha de insultos y amenazas ni el hackeo de sus cuentas. «Había
gente que me animaba a suicidarme». El odio no solo iba dirigido contra
él, también contra sus socios, familiares, amigos... «Fueron las peores
semanas de mi vida: no comí, no dormí. He pensado mucho sobre lo que
pasó. Creo que fue un problema de falta de empatía». Primero, por su
parte. Y, luego, hacia él. La empatía reflexiona Alcalá depende en gran
medida de la química corporal, de la oxitocina y de las neuronas espejo,
que nos hacen sentir lo que sienten los otros. En un encuentro
personal, cara a cara, funcionan. Delante de una pantalla, no tanto...
«Yo ahora soy muy sensible a los 'trols', a los comentarios hirientes. Y
mi manera de postear y de contestar ha cambiado. Intento ser
constructivo».---------------------------------------------
Cómo capear una crisis de reputación 'on-line'
En Internet, nadie es inmune a la crítica. Como empresa o como particular es probable que un día tenga que hacer frente al descrédito en la Red. El experto en redes y 'marketing on-line' Óscar Feito nos cuenta qué hacer.
- Actúe con rapidez. La capacidad de reacción es vital. La 'técnica del avestruz' intentar pasar inadvertidos hasta que escampe suele agravar el problema y envalentonar a las voces más críticas. Transmitir ignorancia o, peor aún, indiferencia avivará el fuego.
- Dé una respuesta proporcionada. Conviene que la respuesta sea proporcional al tamaño, la intensidad y el riesgo percibidos de la amenaza. Antes de perder los papeles, hay que evaluar si tenemos una crisis y calibrar la respuesta proporcional.
- Pida perdón... Si bien la excesiva autoflagelación puede denotar debilidad, un paso fundamental en la solución del problema es pedir perdón. Las disculpas deben ser sinceras, pero es aconsejable hacer hincapié en los pasos que se están tomando para evitar que vuelva a suceder.
... y haga propósito de enmienda. El reconocimiento de que se ha cometido un error, acompañado de un plan firme y transparente para enmendarlo, no solo servirá para desarmar a los más críticos, sino que centrará el debate social en la solución del problema.
- Hable con una sola voz. Después de no hacer nada, la peor reacción es responder cosas distintas en canales distintos (un error común cuando no existen planes de contingencia y faltan portavoces definidos en las empresas).
- Interactúe, pero no entre al trapo. La interacción es la piedra angular de las redes sociales. No hay que temer el diálogo directo con los detractores, pero hay que evitar a toda costa enzarzarse en un enfrentamiento dialéctico cargado de tensión. Jamás se deben perder las formas ni el control.
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Al paro por un mal chiste
Lo que tuiteó: «Rumbo a África. Espero no pescar el sida. Es broma, ¡soy blanca!».
Justine Sacco, ejecutiva de relaciones públicas, tuiteó este comentario racista en el aeropuerto, justo antes de emprender un viaje a Sudáfrica. El mensaje se convirtió en viral mientras volaba. Cuando aterrizó, no solo había cosechado miles de respuestas airadas; un internauta la esperaba en el aeropuerto para hacerle una foto y colgarla en la Red. Se creó incluso un grupo de Facebook para exigir su despido. Cuando este se produjo, fue celebrado en tiempo real en las redes sociales. Sacco pidió perdón, pero no sirvió. Le costó meses rehacer su vida y conseguir un nuevo empleo.
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ENTREVISTA
Juan Cartagena, Ceo y fundador de traity
Una
'start up' española (aunque nació en Silicon Valley) de gestión de la
reputación digital. Tienen ya cuatro millones y medio de usuarios.
Cartagena, MBA por la Universidad de Chicago, vive entre San Francisco y
Madrid."La reputación digital tiene un valor económico real. Si tienes más puntos, puedes exigir más dinero por tus servicios"
XL. ¿De dónde parte la idea de crear Traity?
J.C. De la economía colaborativa. La tecnología nos permite volver a transaccionar directamente con personas en plataformas como Airbnb, donde alquilas tu casa a desconocidos, o como eBay, donde vendes productos de segunda mano. Este cambio requiere nuevas formas de interacción y confianza entre las personas.
XL. ¿Qué aporta Traity?
J.C. Plantea un perfil que demuestra que eres quien dices ser y que en tus experiencias anteriores has tenido buena reputación.
XL. Su start up surge de una mala experiencia personal, ¿no?
J.C. En 2012 compré un ordenador de segunda mano en Internet y nunca llegué a recibirlo. Se trataba de un fraude que esa persona ya había cometido con la misma dirección de correo. Me pareció que se podía haber evitado si hubiese tenido más información de esa persona.
XL. ¿Por qué es importante la reputación digital?
J.C. Porque tiene y tendrá cada vez más valor económico real. Cuando utilizas plataformas como eBay o Airbnb, la gente te da puntos o estrellas que son útiles la siguiente vez porque otros usuarios se pueden fiar de ti. La gente con más estrellas o puntos va a poder exigir precios más altos para sus servicios o productos.
XL. ¿Se puede medir la credibilidad?
J.C. Si Traity se convierte en el primer estándar de reputación a nivel mundial, podrás demostrar que eres una persona digna de confianza, con el respaldo de tu historial digital, en cualquier sitio y de forma inmediata.
XL. ¿En cualquier plataforma?
J.C. El problema ahora es que después de ganar estrellas en eBay, por ejemplo, si te registras en otra plataforma, empiezas de cero. Y eso es ridículo. Si tú eres el dueño de tu reputación, deberías poder utilizarla donde tú quieras. Por eso hemos creado Traity como pasaporte de reputación, para que los puntos que ganas en un sitio los puedas utilizar en otro, evitando 'trols' y fraudes.
XL. Pero cada vez hay más. No solo delincuentes, también gente que puede mentir sobre ti o suplantarte...
J.C. Nosotros estamos creando sistemas de inteligencia artificial y aprendizaje automático para evitarlo. Por ejemplo, si en tu perfil en LinkedIn dices que estudiaste en Harvard pero no tienes ningún amigo de Harvard, nos vamos a dar cuenta. Buscamos consistencia en las redes sociales.
XL. ¿No cree que la reputación nos retrotrae a tiempos medievales, donde el honor era tan importante? Es como si ustedes dieran certificados de pureza de sangre...
J.C. Interesante símil. En realidad, me atrevería a decir que es al contrario. El título nobiliario se hereda. En Traity, la reputación te la ganas con todas tus transacciones. Es tremendamente meritocrático y hay un gran incentivo para seguir comportándose de forma positiva.
XL. ¿Cómo se recupera la reputación perdida, si es que se puede recuperar?
J.C. Es más un reto moral que técnico. ¿Tenemos derecho a borrar o a olvidar la mala reputación? Mi opinión es que la gente no debería poder borrar opiniones porque sí, porque entonces todo esto no tiene sentido, pero las transacciones antiguas tienen menor peso y, después de unos años, deberían poder desaparecer. Si eras un adolescente y engañaste a alguien en eBay por 70 euros hace diez años pues... eso no debería afectar a tu reputación actual.
XL. Deme alguna razón para fiarme de ustedes.
J.C.
Solo puedo decir que estamos respaldados por algunos de los inversores
más importantes del mundo, incluidos los primeros inversores de
Facebook, Spotify o Skype, y ellos solo invierten en equipos muy buenos y
porque piensan que podemos hacer algo importante para la sociedad. ----------------------------------------
Amenazada de muerte por una denuncia
Lo que tuiteó: «No tiene gracia. Chistes sexuales sobre grandes 'aparatos'. Justo detrás de mí».
Adria Richards, desarrolladora web, estaba en una conferencia cuando escuchó una conversación entre dos asistentes que hacían un chiste sobre un dispositivo de aspecto fálico. Les hizo una foto y la tuiteó con un comentario crítico. Los desarrolladores fueron despedidos. Pero uno de ellos, padre de tres hijos, publicó en su blog lo mucho que necesitaba ese empleo. El odio se desató entonces contra Richards. Alguien incluso publicó la dirección de su domicilio junto con una fotografía de una mujer decapitada. Aterrorizada, Richards (que para entonces también había sido despedida) dejó su casa. Hoy ha vuelto a las redes.
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